Os novos consumidores bancários: entenda seu perfil e comportamento

A mudança no perfil dos consumidores bancários é um fenômeno que acontece e não é de hoje. Mas, com a pandemia e a transformação digital envolvendo os processos bancários, os novos consumidores estão adotando diferentes formas de relacionar com os produtos e serviços deste setor.

Diante disso, para conseguir criar estratégias que permitam a construção de um padrão de serviços escalável e que, ao mesmo tempo, conquiste a satisfação e transforme a experiência do seu púbico em algo único e personalizado, é preciso que as empresas saibam quem são e como se comportam os consumidores no cenário atual.

Sabendo disso, separamos abaixo os 4 principais perfis dos novos consumidores bancários e suas respectivas características. Confira!

Quem são e como se comportam os novos consumidores bancários?

Nos últimos anos, os bancos já vinham adotando soluções tecnológicas para facilitar a transição dos canais físicos para o digital. Apesar disso, a preferência maciça dos usuários ainda era o atendimento presencial.

Uma pesquisa realizada pela empresa iProspect com quatro mil consumidores de diferentes países da América Latina (Brasil, Argentina, México, Chile e Colômbia) revelou alguns importantes aspectos a respeito de sua relação com os serviços bancários.

Por exemplo, em relação ao cenário atual, a pesquisa revelou que:

• 68% dos entrevistados mantêm suas contas em instituições financeiras tradicionais, acreditando na segurança das transações por elas realizadas;
• 56% confiam na estabilidade e solidez dessas instituições;
• 43% consideram a comodidade de contarem com agências próximas;
• 32% dos entrevistados já utilizam serviços bancários, tradicionais e não tradicionais;
• 25% gerenciam suas finanças a partir de meios digitais.

Por outro lado, alguns indicadores da pesquisa mostram que esse mesmo público tem a expectativa de contar com serviços inovadores. Por exemplo:

• 46% têm expectativas de que seu banco ofereça soluções de atendimento inovadoras, disponíveis 24 horas por dia;
• 35% querem sites mais intuitivos, acessíveis por computador e por dispositivos móveis;
• 34% querem programas de benefícios;
• 87% de todo esse público se mostrou disposto a experimentar os serviços bancários oferecidos por fintechs, embora 21% pretendam manter negócios com suas atuais instituições financeiras.

Outra conclusão interessante da pesquisa é a constatação de que há um enorme potencial de que as novas tecnologias venham a alcançar um público que atualmente mantém pouco ou nenhum relacionamento com instituições financeiras.

Contudo, com a chegada da pandemia, esse perfil acabou sofrendo mudanças significativas. Com a quarentena e regras de isolamento social, cada vez mais os consumidores bancários passaram a aderir ao uso dos canais digitais de seus bancos.

Um estudo sobre a revolução dos bancos digitais em 2020 mostrou que as transações envolvendo canais digitais subiu quase 33% no último ano. Esta é uma mudança de comportamento que está diretamente associada ao perfil dos novos consumidores bancários.

Apesar disso, identificar qual perfil de consumo irá permanecer ou não no cenário pós pandemia ainda é um desafio para muitos bancos.

A pandemia do coronavírus obrigou as pessoas a mudarem completamente seus hábitos cotidianos. Veja neste infográfico um levantamento das expectativas de mudanças de hábitos e comportamentos dos brasileiros após o fim do isolamento social.

Os 4 principais perfis dos novos consumidores bancários

Para ajudar a entender melhor quem são e como agem os novos consumidores bancários, listamos abaixo os 4 principais perfis. São eles:

1. Consumidores Pragmáticos

Os consumidores bancários pragmáticos possuem um perfil mais confiante. Independentemente do canal que usam, se presencial ou digital, seu foco está na objetividade e praticidade do atendimento.

2. Consumidores Tradicionalistas

Os tradicionalistas, por sua vez, são aqueles que evitam usar as soluções tecnológicas, pois valorizam o atendimento humano. Eles confiam mais na segurança das transações e na individualização do atendimento presencial.

3. Consumidores Pioneiros

Este grupo é composto pelos consumidores bancários que já possuem alguma experiência com tecnologia. E que buscam constantemente por inovação e crescimento, não se importando muito com os riscos atrelados a isso.

4. Consumidores Céticos

Por fim, temos o perfil dos consumidores céticos, ou seja, que não estão plenamente satisfeitos com os serviços bancários que dispõem. Mas, não confiam nas soluções tecnológicas que o setor oferece.

Apesar de perfis distintos, os consumidores bancários apresentam um ponto em comum, que é sua confiança em relação aos serviços financeiros a longo prazo.

Se antes da pandemia, muitos não confiavam nos bancos para gerenciar suas finanças e oferecer soluções seguras, com o cenário de crise do coronavírus, essa confiança diminuiu ainda mais com o aumento de fraudes e ataques cibernéticos envolvendo as operações financeiras.

Apesar disso, os bancos ainda são considerados as instituições mais confiáveis em relação a outros setores. E a ampliação dos pagamentos digitais, embora tenham estremecido a fidelidade do consumidor em alguns momentos, representa uma ótima chance para o setor estreitar seu relacionamento com o público e se tornar ainda mais relevante no seu cotidiano.

Como atender às expectativas dos consumidores bancários?

Dada a predisposição da maioria dos consumidores bancários em buscar novas e melhores soluções, não há outro caminho para as instituições financeiras senão o do investimento em inovação.

Inovação com segurança

Assim como ocorre com as instituições tradicionais, as novas soluções de atendimento ao cliente precisam mostrar-se estáveis, sólidas e confiáveis.

A transparência será um fator essencial nessa relação, mais ainda nesses tempos em que legislações de proteção aos dados pessoais entram em vigor mundo afora.

Inovação e personalização

Respeitando os limites no uso dos dados pessoais de seus consumidores, os novos serviços bancários deverão explorar ao máximo o conhecimento do perfil e dos hábitos de cada cliente para oferecer soluções cada vez mais personalizadas, capazes até mesmo de antecipar desejos e necessidades.

Aqui, neste novo cenário pós pandêmico será essencial entender as mudanças nas expectativas da sua base de clientes e saber determinar quais são definitivas e quais são temporárias para determinar suas estratégias.

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O toque humano

Mas, para que todo esse investimento em tecnologia ganhe a simpatia e a confiança do consumidor, é preciso dar-lhe um toque humano.

Inovações tecnológicas são muito eficientes para atrair novos clientes, mas não são suficientes para mantê-los. Cabe às empresas definir quando e com que intensidade introduzir intervenções humanas na aparentemente eficiente interação digital.

É importante que cada empresa faça o acompanhamento da jornada do seu cliente, identificando os pontos em que a comunicação meramente digital se mostra insuficiente para levá-lo ao engajamento.

Uma experiência realizada pela consultoria McKinsey indicou que introduzir interações humanas na abordagem aos clientes podia trazer até cinco vezes mais receita em relação a uma interação totalmente automatizada.

Portanto, aos olhos dos novos consumidores bancários, a solução parece estar num equilíbrio entre inovação digital e relacionamento humano.

Dito isso, você sabia que o processo de onboarding dos bancos impacta diretamente a experiência dos consumidores bancários? Isso porque é capaz de otimizar a satisfação dos clientes, trazendo resultados positivos no processo, além de melhorar a produtividade dos bancos, possibilitando automatizar os processos, diminuir o tempo de resposta ao cliente e reduzir o esforço humano. Desta forma, os funcionários podem se dedicar à tarefas mais estratégicas pensando nos clientes.