{"id":12174,"date":"2022-04-04T08:00:00","date_gmt":"2022-04-04T11:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.simply.com.br\/?p=12174"},"modified":"2024-09-04T14:07:32","modified_gmt":"2024-09-04T17:07:32","slug":"toque-humano-na-digitalizacao-dos-servicos-financeiros","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/evertectrends.dev.creativetm.co\/pt-br\/toque-humano-na-digitalizacao-dos-servicos-financeiros\/","title":{"rendered":"Toque humano na digitaliza\u00e7\u00e3o dos servi\u00e7os financeiros"},"content":{"rendered":"\n

A busca por inova\u00e7\u00f5es tecnol\u00f3gicas sempre foi uma constante em empresas de v\u00e1rios segmentos, especialmente do setor financeiro. Mas, com a pandemia, a digitaliza\u00e7\u00e3o dos servi\u00e7os sofreu um grande avan\u00e7o, passando de uma simples iniciativa, para algo indispens\u00e1vel. Com isso, surgiram v\u00e1rios desafios, entre eles a necessidade de manter um toque humano na digitaliza\u00e7\u00e3o para n\u00e3o perder a conex\u00e3o com os clientes e, por consequ\u00eancia, a sua confian\u00e7a.<\/p>\n

Afinal, qual a import\u00e2ncia que a conex\u00e3o humana representa no processo de digitaliza\u00e7\u00e3o em rela\u00e7\u00e3o aos consumidores? Quais seriam as consequ\u00eancias da falta do toque humano na digitaliza\u00e7\u00e3o?<\/p>\n

Para esclarecer estas e outras d\u00favidas, acompanhe esse artigo at\u00e9 o final. E saiba mais detalhes sobre a evolu\u00e7\u00e3o da digitaliza\u00e7\u00e3o no mercado financeiro e a import\u00e2ncia do toque humano para a rela\u00e7\u00e3o entre empresa e consumidor. Confira!<\/p>\n

Evolu\u00e7\u00e3o da digitaliza\u00e7\u00e3o no mercado financeiro<\/h2>\n

Nos \u00faltimos anos, bancos e institui\u00e7\u00f5es financeiras em todo mundo passaram a incorporar novos recursos tecnol\u00f3gicos para digitalizar<\/a><\/span> seus processos principalmente com o objetivo de se adaptar \u00e0 nova realidade de mercado e alcan\u00e7ar um maior n\u00famero de clientes.<\/p>\n

A amplia\u00e7\u00e3o do uso de aplicativos e a moderniza\u00e7\u00e3o de tecnologias j\u00e1 existentes foi o ponto de partida. Contudo, veio a pandemia, causando um crescimento abrupto na busca pelos canais digitais para realiza\u00e7\u00e3o de transa\u00e7\u00f5es financeiras<\/a><\/span>.<\/p>\n

Dessa forma, bancos e fintechs tiveram que reestruturar produtos e servi\u00e7os, adotando estrat\u00e9gias mais modernas, bem como intensificando a transfer\u00eancia de processos para o digital e priorizando solu\u00e7\u00f5es online. Tudo para oferecer uma melhor experi\u00eancia ao usu\u00e1rio.<\/strong><\/p>\n

Na esteira dessas mudan\u00e7as, alguns fen\u00f4menos foram se estabelecendo. O Open Banking foi um deles, que surgiu para integrar ainda mais as solu\u00e7\u00f5es de pagamento, trazendo mais transpar\u00eancia e controle ao consumidor sobre suas informa\u00e7\u00f5es e ao mesmo tempo estimulando a competitividade e um melhor atendimento por parte das empresas.<\/p>\n

Outros avan\u00e7os no setor como PIX, tokeniza\u00e7\u00e3o de ativos, implementa\u00e7\u00e3o ativa de solu\u00e7\u00f5es de IA, Big Data e IoT para agilizar e personalizar o atendimento tamb\u00e9m entraram em evid\u00eancia.<\/p>\n

Mas, toda essa evolu\u00e7\u00e3o digital tamb\u00e9m fez despertar a aten\u00e7\u00e3o para um ponto ainda pouco explorado, que \u00e9 a necessidade do toque humano na digitaliza\u00e7\u00e3o. Tanto que a conex\u00e3o humana j\u00e1 \u00e9 considerada por muitos especialistas como uma forte tend\u00eancia prevista para o mercado financeiro em 2022<\/strong>.<\/p>\n

O impacto da digitaliza\u00e7\u00e3o na rela\u00e7\u00e3o com as pessoas<\/h2>\n

De modo geral, o aumento crescente da digitaliza\u00e7\u00e3o no mercado financeiro, trouxe alguns benef\u00edcios. A redu\u00e7\u00e3o no custo de manuten\u00e7\u00e3o das ag\u00eancias foi uma delas.<\/p>\n

Em contrapartida, este avan\u00e7o repentino tamb\u00e9m trouxe um desafio para os bancos: como ter um bom relacionamento com o cliente<\/span><\/a> no meio digital?<\/strong><\/p>\n

Proporcionando a melhor experi\u00eancia desde o in\u00edcio<\/strong><\/h4>\n

Ao substituir a abertura de contas presencial pelo envio de dados e documentos atrav\u00e9s de abertura de contas digital<\/a><\/span>, o banco proporciona ao seu cliente uma melhor experi\u00eancia com comodidade, simplicidade e rapidez no atendimento. Para isso, os bancos precisam adotar tecnologia de ponta para atender \u00e0 essas expectativas e transformar o dia a dia dos clientes.<\/p>\n

Um bom ponto de partida para as institui\u00e7\u00f5es financeiras \u00e9 a\u00a0busca de parceiros especializados<\/strong>, capazes de construir uma oferta de servi\u00e7os digitais toda sustentada por tecnologias atualizadas e\u00a0processos automatizados<\/span>.<\/p>\n

Estreitando o relacionamento<\/strong><\/h4>\n

O cliente frequenta cada vez menos as ag\u00eancias banc\u00e1rias. Em 2020, segundo relat\u00f3rio da Febraban<\/a><\/span>, apenas 3% das transa\u00e7\u00f5es banc\u00e1rias foram realizadas em ag\u00eancias<\/strong> enquanto internet banking\u00a0e\u00a0mobile banking concentram 67% de todas as transa\u00e7\u00f5es.<\/p>\n

Os n\u00fameros mostram que os canais digitais seguem em expans\u00e3o, enquanto os canais tradicionais perdem espa\u00e7o, tornando fundamental que as empresas criem estrat\u00e9gias para uma aproxima\u00e7\u00e3o digital.<\/p>\n

Uma das formas encontradas para estreitar o relacionamento com os clientes foi a cria\u00e7\u00e3o de Super Apps. \u00c9 o exemplo do Banco Inter que, pensando em uma forma de simplificar a vida de seus clientes, lan\u00e7ou um super App, que re\u00fane diversas facilidades para o dia a dia.<\/p>\n

Al\u00e9m do acesso a uma conta digital 100% gratuita, o cliente pode realizar compras de itens de mais de 60 marcas diferentes, nas categorias casa, tecnologia, transporte, entretenimento, esporte, viagem, farm\u00e1cia, beleza e moda. Parte do valor da compra ainda retorna ao cliente (cashback), al\u00e9m de diversos descontos e promo\u00e7\u00f5es constantes direto no aplicativo do banco. \u00c9 uma nova forma de mostrar valor e melhorar a experi\u00eancia do seu cliente, mesmo digitalmente, atrav\u00e9s do pr\u00f3prio aplicativo.<\/p>\n

Import\u00e2ncia do toque humano na digitaliza\u00e7\u00e3o<\/h2>\n

O perfil do consumidor de servi\u00e7os financeiros sofreu grandes mudan\u00e7as, se tornando ainda mais exigente. Em raz\u00e3o disso, para as institui\u00e7\u00f5es que desejam se manter firmes, mesmo no p\u00f3s-pandemia \u00e9 preciso oferecer muito mais do que o convencional.<\/p>\n

Nesse caso \u00e9 preciso aliar tecnologia e experi\u00eancia do cliente<\/a><\/span>, se antecipando de maneira proativa \u00e0s expectativas do cliente para oferecer o que ele precisa, ao mesmo tempo em que se cria uma conex\u00e3o humanizada nessa rela\u00e7\u00e3o.<\/strong><\/p>\n

Ou seja, inovar atrav\u00e9s da digitaliza\u00e7\u00e3o e automa\u00e7\u00e3o de processos \u00e9 preciso para tornar as opera\u00e7\u00f5es financeiras mais disruptivas e acess\u00edveis. Mas, tamb\u00e9m \u00e9 preciso focar no toque humano para melhorar o relacionamento com o cliente. Sobretudo porque este \u00e9 um dos aspectos que tamb\u00e9m impacta na experi\u00eancia do consumidor.<\/p>\n

Prova disso, \u00e9 o que mostra um relat\u00f3rio da Zendesk intitulado Tend\u00eancias para a Experi\u00eancia do Cliente 2021<\/a><\/span>. Neste relat\u00f3rio, 49% dos clientes afirmaram buscar mais empatia por parte dos agentes respons\u00e1veis pelo atendimento.<\/p>\n

Por mais que se invista em solu\u00e7\u00f5es completas e automatizadas, sem haver uma conex\u00e3o humana no atendimento, que fa\u00e7a o cliente se sentir \u00fanico, dificilmente ser\u00e1 poss\u00edvel obter uma experi\u00eancia 100% satisfat\u00f3ria para o usu\u00e1rio.<\/p>\n

Portanto, deve-se preocupar com a oferta em n\u00edvel de produto, mas tamb\u00e9m focar no aspecto emocional. \u00c9 preciso sentir a perspectiva emocional do cliente, bem como ter empatia para compreender suas necessidades, sem ter que perguntar diretamente a ele. Esse tipo de comportamento \u00e9 o que ajuda os bancos a fortalecer os relacionamentos a longo prazo com seus clientes.<\/p>\n

E para isso acontecer, o \u00fanico caminho \u00e9 infundindo personaliza\u00e7\u00e3o e humanidade na digitaliza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

Tecnologia para melhorar e n\u00e3o substituir<\/h2>\n

A pandemia serviu n\u00e3o apenas para impulsionar a transforma\u00e7\u00e3o digital<\/a><\/span>, mas tamb\u00e9m para mudar a cultura organizacional das empresas e a forma como elas se relacionam com seu p\u00fablico.<\/p>\n

Hoje o foco central das empresas est\u00e1 no cliente, em garantir uma experi\u00eancia \u00fanica, personalizada e satisfat\u00f3ria na oferta de seus produtos e servi\u00e7os. E o caminho mais curto para atingir esse objetivo n\u00e3o \u00e9 sobrepondo a tecnologia e inova\u00e7\u00e3o em rela\u00e7\u00e3o a conex\u00e3o humana. Mas, unindo o melhor dos dois mundos.<\/p>\n

Ou seja, as solu\u00e7\u00f5es tecnol\u00f3gicas e de <\/strong>automa\u00e7\u00e3o<\/strong><\/a><\/span> devem operar como uma facilitadora, melhorando processos, agilizando opera\u00e7\u00f5es, reduzindo custos e transferindo o capital humano de tarefas repetitivas e burocr\u00e1ticas para atividades mais estrat\u00e9gicas.<\/strong><\/p>\n

Aliado a isso tamb\u00e9m \u00e9 necess\u00e1rio usar as solu\u00e7\u00f5es e recursos digitais para aprimorar a conex\u00e3o humana.<\/p>\n

Como tornar isso poss\u00edvel?<\/h2>\n

Para come\u00e7ar, as empresas devem acompanhar a jornada do cliente<\/a><\/span> para definir em quais pontos a inclus\u00e3o do toque humano na digitaliza\u00e7\u00e3o \u00e9 necess\u00e1ria para manter o engajamento.<\/p>\n

Al\u00e9m disso, outras medidas tamb\u00e9m podem ajudar bancos a evoluir em dire\u00e7\u00e3o a humaniza\u00e7\u00e3o nas suas digitaliza\u00e7\u00f5es, como:<\/p>\n