Omnichannel s\u00e3o todos os canais de uma empresa (site, SAC, televendas, lojas f\u00edsicas e outros) integrados para atender o consumidor onde e quando ele quiser.<\/p>\n
A populariza\u00e7\u00e3o dos smartphones e o aumento do uso da internet nos celulares fez com que os consumidores desses produtos fiquem conectados praticamente 24 horas por dia. Nos grandes centros, est\u00e1 se tornando muito dif\u00edcil encontrar pessoas que n\u00e3o estejam conectadas. Essa conex\u00e3o cont\u00ednua est\u00e1 provocando nos consumidores um senso de imediatismo.<\/p>\n
O mobile banking e a revolu\u00e7\u00e3o das fintechs<\/span><\/a> mudaram os h\u00e1bitos de consumo. Os clientes querem se comunicar e obter respostas instantaneamente. Esse novo padr\u00e3o de comportamento obriga as empresas a diversificarem seus canais de contato, entrando no conceito chamado de omnichannel.\u00a0 Neste post entenda mais sobre a fundamentalidade desse servi\u00e7o para o seu banco. Acompanhe!<\/p>\n Os dados hoje s\u00e3o grandes aliados dos bancos que desejam otimizar a jornada do cliente. Afinal, atrav\u00e9s deles \u00e9 poss\u00edvel obter insights que ajudam a aprimorar produtos e servi\u00e7os. Como resultado, isso garante uma maior personaliza\u00e7\u00e3o<\/a><\/span> no relacionamento com o cliente, levando a experi\u00eancias satisfat\u00f3rias e maior \u00edndice de convers\u00f5es.<\/p>\n Vivemos em uma era onde a insatisfa\u00e7\u00e3o do cliente pode comprometer seriamente a imagem de uma empresa no mercado.<\/p>\n Com isso, poder contar com as informa\u00e7\u00f5es certas para entender o comportamento do consumidor em cada etapa da jornada de compra <\/strong>e, assim, garantir decis\u00f5es mais assertivas para melhorar a experi\u00eancia do cliente, sem d\u00favida \u00e9 fundamental para a estrat\u00e9gia de neg\u00f3cios. Sem contar que o uso de dados centrado na jornada do cliente<\/a><\/span> tamb\u00e9m garante um maior engajamento da marca com seu p\u00fablico.<\/p>\n Por isso, mais empresas est\u00e3o investindo no uso de dados para moldar sua estrat\u00e9gia ominichannel e torn\u00e1-la mais efetiva. Tanto que segundo a Forbes, cerca de <\/strong>70% das empresas<\/strong><\/a><\/span> ampliaram seus investimentos em solu\u00e7\u00f5es de an\u00e1lise de dados.<\/strong><\/p>\n Al\u00e9m do crescimento acelerado das fintechs<\/a><\/span> que oferecem jornadas otimizadas para os clientes, os bancos tamb\u00e9m encaram outros desafios com a chegada da era omnichannel. Come\u00e7ando pela implementa\u00e7\u00e3o em si.<\/p>\n Apesar da pandemia ter acelerado e muito esse processo de digitaliza\u00e7\u00e3o, em muitas institui\u00e7\u00f5es financeiras esses canais ainda s\u00e3o inst\u00e1veis e n\u00e3o oferecem uma experi\u00eancia completa<\/a><\/span> para os clientes.<\/p>\n Al\u00e9m disso, com o uso mais frequente de aplicativos, dispositivos m\u00f3veis e transa\u00e7\u00f5es digitais, o volume de dados<\/a><\/span> a cada intera\u00e7\u00e3o aumentou exponencialmente. O que, por sua vez, tornou a captura, integra\u00e7\u00e3o e an\u00e1lise dessas informa\u00e7\u00f5es algo essencial, por\u00e9m, complexo e desafiador para muitos bancos.<\/p>\n Logo, antes de qualquer coisa \u00e9 necess\u00e1rio vencer essas barreiras digitais e tecnol\u00f3gicas, que impedem que os bancos de unificar esses dados. E, a partir disso, consigam ter uma vis\u00e3o mais completa da jornada do cliente.<\/p>\n Com a correria e diversos afazeres do dia a dia, uma ida ao banco pode se tornar um evento bastante estressante. O tempo de deslocamento at\u00e9 a ag\u00eancia, que pode ser estendido devido a engarrafamentos, e o risco de se deparar com filas, pode facilmente fazer o cliente gastar mais de uma hora para realizar um procedimento que dura s\u00f3 alguns minutos. \u00c9 imprescind\u00edvel oferecer aos clientes diversos canais de comunica\u00e7\u00e3o para que ele possa escolher o que melhor se adapta \u00e0s suas necessidades, j\u00e1 que ele pode ter \u00e0 disposi\u00e7\u00e3o um computador, telefone fixo ou smartphone.<\/p>\n N\u00e3o basta, por\u00e9m, somente oferecer as escolhas de canais. Esses canais devem estar interligados para que o cliente tenha a mesma experi\u00eancia de uso em todos eles. Imagine se o website tem menus completamente diferentes do aplicativo para o celular? E caso precise fazer contato por telefone, descobrir que o operador n\u00e3o tem acesso a informa\u00e7\u00f5es b\u00e1sicas ou mesmo que seus dados est\u00e3o defasados em rela\u00e7\u00e3o as aplica\u00e7\u00f5es eletr\u00f4nicas?<\/p>\n O cliente espera que o seu banco<\/a><\/span> tenha todas as suas informa\u00e7\u00f5es, pois ele j\u00e1 est\u00e1 acostumado a ser tratado dessa forma. Facebook, Google, Instagram e outros aplicativos, mudaram o comportamento e as expectativas dos clientes<\/a><\/span>. O usu\u00e1rio quer somente ter uma boa experi\u00eancia ao usar os servi\u00e7os do banco e ter suas necessidades atendidas. O banco precisa saber o que o seu cliente quer e como se sente ao utilizar seus servi\u00e7os.<\/p>\n O\u00a0consumidor\u00a0mudou junto com a tecnologia. A forma de se comunicar, de comprar e resolver problemas est\u00e1 cada vez mais virtual. Os canais digitais se tornaram um local seguro, r\u00e1pido e pr\u00e1tico para pesquisar e resolver os mais diversos problemas. E o\u00a0mobile<\/a><\/span>\u00a0vem dominando esse espa\u00e7o.<\/p>\n O fato de mais clientes estarem explorando esses canais revela o interesse do consumidor em utilizar meios mais \u00e1geis para obter essas contrata\u00e7\u00f5es via servi\u00e7os digitalizados.<\/p>\n Segundo a 30\u00aa edi\u00e7\u00e3o da\u00a0\u201cPesquisa FEBRABAN de Tecnologia Banc\u00e1ria 2022<\/a><\/span>\u201d. O crescimento no volume total de transa\u00e7\u00f5es foi especialmente impulsionado pelo aumento das transa\u00e7\u00f5es com movimenta\u00e7\u00e3o financeira via canais digitais. S\u00f3 no mobile banking, esse tipo de transa\u00e7\u00e3o teve um salto de 75% entre 2020 e 2021.<\/p>\n As contrata\u00e7\u00f5es de produtos e servi\u00e7os financeiros tamb\u00e9m tiveram aumento significativo nos canais digitais. No mobile banking, foram expressivos os crescimentos de contrata\u00e7\u00f5es de seguros (400%) e de cr\u00e9dito (26%).<\/p>\n A facilidade em realizar as opera\u00e7\u00f5es, a percep\u00e7\u00e3o de seguran\u00e7a e o barateamento da tecnologia s\u00e3o alguns dos motivos que consolidaram o uso de smartphones nas transa\u00e7\u00f5es. Hoje, a maioria das pessoas consegue comprar este tipo de celular e ainda realizar tarefas corriqueiras, como pagar um boleto, com muito mais praticidade.<\/p>\n Outro motivo para esse crescimento \u00e9 o aumento das transa\u00e7\u00f5es com movimenta\u00e7\u00e3o financeira, tais como cr\u00e9dito, pagamento de contas e Pix, sedimentando uma nova forma de clientes se relacionarem com os bancos.<\/p>\n Os apps facilitaram e tornaram mais agrad\u00e1vel a utiliza\u00e7\u00e3o dos servi\u00e7os banc\u00e1rios no smartphone, impulsionando o n\u00famero de consultas e transa\u00e7\u00f5es. Segundo a pesquisa da Febraban, em 2021 foram registradas pelas institui\u00e7\u00f5es financeiras\u00a0119,5 bilh\u00f5es de transa\u00e7\u00f5es, um crescimento de 15% em rela\u00e7\u00e3o a 2020 impulsionado pelo mobile banking.<\/p>\n N\u00e3o h\u00e1 como negar o grande papel que as redes sociais t\u00eam como facilitadora na comunica\u00e7\u00e3o entre cliente-empresa. E com os bancos, isso n\u00e3o poderia ser diferente. Empr\u00e9stimos via Facebook, como por exemplo o F. Banking do Bradesco, transfer\u00eancias via Twitter e autentica\u00e7\u00e3o e pagamentos via Whatsapp<\/a><\/span> j\u00e1 s\u00e3o realidades. Al\u00e9m disso, respostas bem humoradas dos bancos a seus clientes tamb\u00e9m s\u00e3o um grande diferencial. O cliente precisa se sentir importante e \u00fanico. O banco pode tornar algo que normalmente seria chato em algo divertido, que poder\u00e1 viralizar e ser uma \u00f3tima propaganda.<\/p>\n Mesmo com a consolida\u00e7\u00e3o dos canais digitais como meios mais usados pelos clientes, eles n\u00e3o est\u00e3o necessariamente abandonando os canais tradicionais. Uma das maiores desvantagens do atendimento ao consumidor \u00e9 que, muitas vezes, os diferentes canais n\u00e3o se comunicam entre si. As informa\u00e7\u00f5es dadas ao call center n\u00e3o s\u00e3o passadas para o atendimento via chat, por exemplo, obrigando o cliente a repassar todas as informa\u00e7\u00f5es a cada canal em que se comunica. O ideal seria que todos os dados sobre cada cliente ficassem centralizados<\/a><\/span>, onde cada canal de atendimento tivesse acesso, visualiza\u00e7\u00e3o, permiss\u00e3o de modifica\u00e7\u00e3o e que o cliente pudesse mudar de canal de atendimento tranquilamente.<\/p>\n Claro que cada canal tem suas particularidades. A intera\u00e7\u00e3o com o celular \u00e9 diferente do computador que \u00e9 diferente do caixa eletr\u00f4nico, mas a experi\u00eancia do cliente<\/a><\/span> ao usar os diferentes sistemas deve ser agrad\u00e1vel e semelhante. Uma interface bonita e de f\u00e1cil uso deixa o cliente satisfeito, al\u00e9m de ser um convite para que ele sempre utilize esses canais.<\/p>\n Omnichannel \u00e9 sobre garantir que os clientes tenham uma experi\u00eancia consistente, independentemente do canal utilizado. <\/strong>Significa fornecer os mesmos recursos e funcionalidades em todos os canais adaptadas com conformidade. Assim, evitar\u00e1 que o cliente tenha d\u00favidas ou fique confuso ao se mover de um dispositivo para o outro.<\/p>\n Iniciar uma estrat\u00e9gia omnichannel exige alguns cuidados b\u00e1sicos. Abaixo, listamos os mais importantes. Veja agora quais s\u00e3o eles e descubra como desenvolver uma estrat\u00e9gia omnichannel eficiente para sua empresa:<\/p>\n Parte do problema de insatisfa\u00e7\u00e3o dos clientes em rela\u00e7\u00e3o aos bancos \u00e9 justamente a falta de estrutura para atender os canais b\u00e1sicos j\u00e1 existentes. Logo, para elaborar uma estrat\u00e9gia de omnichannel, antes \u00e9 necess\u00e1rio mapear a jornada do cliente.<\/p>\n O app \u00e9 realmente eficiente? O autoatendimento digital agiliza as transa\u00e7\u00f5es? Como \u00e9 a usabilidade das ferramentas?<\/p>\n Mais canais \u00e9 sin\u00f4nimo de mais portas abertas para cyber ataques. E com a LGPD, o cuidado com informa\u00e7\u00f5es sens\u00edveis deve ser ainda maior.<\/p>\n Por isso, \u00e9 preciso verificar quais s\u00e3o os gargalos de seguran\u00e7a<\/a><\/span> de cada canal que o cliente tem contato, e como eles podem ser solucionado, de modo a oferecer uma jornada segura ao consumidor.<\/p>\n Ter uma vis\u00e3o completa dos dados<\/a><\/span> dos seus clientes \u00e9 fundamental para a elabora\u00e7\u00e3o de uma estrat\u00e9gia de omnichannel. Por meio deles \u00e9 poss\u00edvel criar an\u00e1lises sobre os comportamentos em diferentes canais, e at\u00e9 mesmo obter insights para melhorar a jornada.<\/p>\n Nesse sentido, o S-View da Simply pode ser um grande aliado. Trata-se de uma solu\u00e7\u00e3o que unifica os dados de toda a jornada do cliente em um s\u00f3 lugar, garantindo tomadas de decis\u00e3o mais \u00e1geis e assertivas.<\/p>\n Com essa ferramenta, as empresas podem aproveitar seus dados operacionais e hist\u00f3ricos para criar\u00a0modelos preditivos<\/a><\/span>, fazer gest\u00e3o de riscos, garantir insights valiosos, assim como ter uma vis\u00e3o estrat\u00e9gica completa e centrada no cliente.<\/p>\nA import\u00e2ncia dos dados para a jornada do cliente<\/h2>\n
Desafios dos bancos na era omnichannel<\/h2>\n
Aplicando o omnichannel ao seu banco<\/h2>\n
Mobile: uma tend\u00eancia que veio para ficar<\/h2>\n
Redes sociais<\/h2>\n
Tudo interligado e amig\u00e1vel<\/h2>\n
Como elaborar uma estrat\u00e9gia omnichannel<\/h2>\n
1. Entender quais as prioridades do seu banco<\/h3>\n
2. Garanta a seguran\u00e7a dos canais<\/h3>\n
3. Invista em ferramentas que ajudam a entender as necessidades dos seus clientes<\/h3>\n