{"id":44179,"date":"2022-09-26T10:30:00","date_gmt":"2022-09-26T13:30:00","guid":{"rendered":"https:\/\/evertectrends.dev.creativetm.co\/nps-o-que-e-e-como-funciona\/"},"modified":"2025-08-19T11:01:19","modified_gmt":"2025-08-19T14:01:19","slug":"nps-o-que-e-e-como-funciona","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/evertectrends.dev.creativetm.co\/pt-br\/nps-o-que-e-e-como-funciona\/","title":{"rendered":"NPS: o que \u00e9 e como funciona?"},"content":{"rendered":"\n\n\n<p>Muitas vezes recebemos aquela pergunta cl\u00e1ssica: \u201c<em>Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de voc\u00ea recomendar esta empresa a um amigo ou colega?<\/em>\u201d, mas o que isso representa e como \u00e9 aplicado no dia a dia das empresas?<\/p>\n<p>\u00c9 isso que vamos entender um pouco melhor aqui. Acompanhe!<\/p>\n<h2>O que \u00e9 o NPS?<\/h2>\n<p>O NPS (<em>Net Promoter Score<\/em>) \u00e9 uma metodologia criada em 2003, por Fred Reinchhed para avaliar a lealdade e o grau de <span style=\"text-decoration: underline\"><a href=\"https:\/\/evertectrends.com\/experiencia-do-cliente-no-setor-bancario\/\">satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes<\/a><\/span> com a empresa ou a marca. O objetivo era mapear a satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes e os tornarem promotores da marca, por\u00e9m haviam problemas e limita\u00e7\u00f5es nas coletas de dados nas formas tradicionais. E, com a tecnologia ela se tornou poss\u00edvel e faz parte do chamado Marketing 4.0, que \u00e9 mais focado no cliente e valoriza a conex\u00e3o entre marcas e consumidores.<\/p>\n<p>Por ser um modelo f\u00e1cil e escal\u00e1vel tomou grandes propor\u00e7\u00f5es e atualmente \u00e9 uma das principais m\u00e9tricas utilizadas para comparar o desempenho em diferentes \u00e1reas de uma organiza\u00e7\u00e3o, assim como em an\u00e1lise de aquisi\u00e7\u00f5es e valora\u00e7\u00e3o de empresas uma vez que, clientes satisfeitos tornam sua empresa mais valiosa.<\/p>\n<p>Legal esse conceito, mas e na pr\u00e1tica o que essa teoria quer dizer? Sabe quando voc\u00ea compra uma coisa muito legal ou \u00e9 muito bem atendido em algum local e comenta com as pessoas ao seu redor? \u00c9 neste momento que a teoria vira pr\u00e1tica! \u00c9 o famoso boca a boca, seja para elogiar ou n\u00e3o o produto, servi\u00e7o ou atendimento.<\/p>\n<p>Quando medimos a lealdade do cliente pela resposta que ele nos fornece sabemos se ele ir\u00e1 nos promover, se ser\u00e1 neutro ou ter\u00e1 uma imagem negativa da empresa.<\/p>\n<h2>Como \u00e9 medido?<\/h2>\n<p>O NPS \u00e9 medido atrav\u00e9s de um c\u00e1lculo considerando todas as respostas recebidas na pesquisa enviada.<\/p>\n<p>As notas s\u00e3o agrupadas em tr\u00eas categorias considerando a nota entre 0 e 10, sendo:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>0 a 6 \u2013 Detratores:<\/strong> refletem clientes insatisfeitos que n\u00e3o indicam a marca e podem ser danosos a reputa\u00e7\u00e3o.<\/li>\n<li><strong>7 a 8 \u2013 Neutros:<\/strong> refletem clientes satisfeitos, mas que n\u00e3o possuem v\u00ednculo e podem mudar de marca facilmente.<\/li>\n<li><strong>9 a 10 \u2013 Promotores<\/strong>: refletem os clientes satisfeitos e leais, que compram e recomendam a marca as outras pessoas.<\/li>\n<\/ul>\n<p><img fetchpriority=\"high\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter wp-image-41676 size-full\" src=\"https:\/\/evertectrends.com\/wp-content\/uploads\/2022\/09\/regua-nps-copiar.jpg\" alt=\"regua-nps\" width=\"499\" height=\"105\" \/><\/p>\n<p>O c\u00e1lculo do NPS \u00e9 o seguinte: <strong>NPS = (% Promotores \u2013 % Detratores) <\/strong><\/p>\n<blockquote>\n<p>Segundo Renata Marini &#8211; head de marketing, comunica\u00e7\u00e3o e experi\u00eancia do cliente da Sinqia: \u201c<em>Nada mais justo do que recompensar os promotores, mas os clientes neutros tamb\u00e9m merecem aten\u00e7\u00e3o: eles s\u00e3o aqueles que est\u00e3o a um passo de virarem promotores. Por fim, os detratores podem ser abordados para fornecerem feedbacks. Nunca \u00e9 f\u00e1cil ouvir cr\u00edticas \u2014 mas s\u00e3o elas que fornecem insights importantes e podem ser o ponto-chave para a mudan\u00e7a do neg\u00f3cio<\/em>.\u201d<\/p>\n<\/blockquote>\n<ul style=\"list-style-type: circle\">\n<li><em>Fonte: <a href=\"https:\/\/finsiders.com.br\/destaque\/renata-marini-nps-a-pesquisa-de-uma-so-pergunta-que-pode-mudar-uma-empresa\/\">Finsiders<\/a><\/em><\/li>\n<\/ul>\n<h2>Ferramentas de NPS<\/h2>\n<p>Uma ferramenta de NPS, sigla para Net Promoter Score, ajuda voc\u00ea a conduzir pesquisas de satisfa\u00e7\u00e3o com os seus clientes, classificando-os em classes de acordo com seus dados de satisfa\u00e7\u00e3o, e ainda lhe permite entrar em contato com eles. Essas ferramentas possuem uma estrutura f\u00e1cil de usar, sendo crucial entend\u00ea-la para melhorar o seu neg\u00f3cio.<\/p>\n<p>Conhe\u00e7a algumas ferramentas que podem te ajudar nesse processo:<\/p>\n<ol>\n<li><span style=\"text-decoration: underline\"><a href=\"https:\/\/indecx.com.br\/\">IndeCX<\/a><\/span><\/li>\n<li><span style=\"text-decoration: underline\"><a href=\"https:\/\/userguiding.com\/\">UserGuiding<\/a><\/span><\/li>\n<li><span style=\"text-decoration: underline\"><a href=\"https:\/\/delighted.com\/pt-br\/\">Delighted<\/a><\/span><\/li>\n<li><span style=\"text-decoration: underline\"><a href=\"https:\/\/qualaroo.com\/\">Qualaroo<\/a><\/span><\/li>\n<li><span style=\"text-decoration: underline\"><a href=\"https:\/\/www.proprofs.com\/\">ProProfs Survey Maker<\/a><\/span><\/li>\n<li><span style=\"text-decoration: underline\"><a href=\"https:\/\/surveysparrow.com\/\">SurveySparrow<\/a><\/span><\/li>\n<li><span style=\"text-decoration: underline\"><a href=\"https:\/\/www.wootric.com\/\">Wootric<\/a><\/span><\/li>\n<li><span style=\"text-decoration: underline\"><a href=\"https:\/\/www.promoter.io\/\">io<\/a><\/span><\/li>\n<\/ol>\n<p>Ao escolher uma ferramenta de NPS para o seu neg\u00f3cio n\u00e3o se esque\u00e7a de avaliar recursos importantes como: cria\u00e7\u00e3o de pesquisas, segmenta\u00e7\u00e3o de clientes, coleta de dados pessoais, automa\u00e7\u00e3o, timing e pontua\u00e7\u00e3o da pesquisa.<\/p>\n<p>Al\u00e9m disso, \u00e9 essencial considerar usar\u00a0uma ferramenta que se ajuste para funcionar perfeitamente com todos os outros softwares que voc\u00ea pode estar usando\u00a0\u2013 mesmo que as outras ferramentas sejam relativamente simples.<\/p>\n<h2>Como \u00e9 feita a an\u00e1lise dos dados coletados no NPS?<\/h2>\n<p>A nota do NPS pode variar de -100 a 100 e quanto mais pr\u00f3xima de 100 melhor \u00e9 o desempenho. Dessa forma temos a classifica\u00e7\u00e3o de acordo com a nota do NPS, sendo:<\/p>\n<ul>\n<li>Zona de excel\u00eancia \u2013 NPS entre 75 e 100;<\/li>\n<li>Zona de qualidade \u2013 NPS entre 50 e 74;<\/li>\n<li>Zona de aperfei\u00e7oamento \u2013 NPS entre 0 e 49;<\/li>\n<li>Zona cr\u00edtica \u2013 NPS entre -100 e -1.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Ter a informa\u00e7\u00e3o do NPS \u00e9 muito importante, mas o que ser\u00e1 feito com ela \u00e9 ainda mais. O ideal \u00e9 que notas detratoras possuam planos de a\u00e7\u00e3o e estrat\u00e9gias multidisciplinares para convers\u00e3o e aproxima\u00e7\u00e3o com o cliente.<\/p>\n<p>Tentar reestabelecer o v\u00ednculo de confian\u00e7a com o cliente \u00e9 fundamental, mas mais do que isso \u00e9 receber as notas negativas como uma oportunidade genu\u00edna de mudan\u00e7a na constru\u00e7\u00e3o de excel\u00eancia da empresa.<\/p>\n<p>Podemos pensar como exemplos de planos de a\u00e7\u00e3o:<\/p>\n<ul>\n<li>Capacita\u00e7\u00e3o dos times;<\/li>\n<li>Melhorias de processos e interlocu\u00e7\u00e3o das \u00e1reas;<\/li>\n<li>Melhorias no produto;<\/li>\n<li>Evolu\u00e7\u00e3o de bases de conhecimento;<\/li>\n<li>Contatos mais pr\u00f3ximos e frequentes com os clientes;<\/li>\n<li>Precifica\u00e7\u00e3o e adequa\u00e7\u00f5es contratuais.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Temos uma infinidade de a\u00e7\u00f5es que podem e devem ser realizadas considerando uma nota detratora. O que n\u00e3o podemos fazer \u00e9 esquecer os planos de a\u00e7\u00e3o e comunicar com o cliente as melhorias e mudan\u00e7as motivadas pela avalia\u00e7\u00e3o fornecida por ele. Transpar\u00eancia nas rela\u00e7\u00f5es \u00e9 um dos pilares do sucesso cliente!<\/p>\n<h2>Por que essa pesquisa \u00e9 importante?<\/h2>\n<p>O NPS n\u00e3o s\u00f3 \u00e9 importante como essencial em qualquer empresa n\u00e3o apenas com os clientes, mas tamb\u00e9m com os colaboradores! \u00c9 o que acontece com as pesquisas de clima por exemplo.<\/p>\n<p>Entender em qual mar estamos navegando nos permitir\u00e1 ser mais assertivos em nossas escolhas de ferramentas e planos de a\u00e7\u00f5es, al\u00e9m de termos uma dire\u00e7\u00e3o mais consistente com as estrat\u00e9gias da empresa.<\/p>\n<blockquote>\n<p>\u201c<em>Saber o que o cliente est\u00e1 pensando e sentindo em rela\u00e7\u00e3o aos produtos, servi\u00e7os e atendimento e ter o cliente como centro das nossas a\u00e7\u00f5es nos possibilita receber insights para novos desafios, identificar melhorias nos produtos e processos, al\u00e9m de fortalecer e aproximar nosso relacionamento. Dar voz ao cliente \u00e9 o que nos faz entender o que \u00e9 valor e sucesso para ele e o NPS \u00e9 um excelente term\u00f4metro para dar essa voz ao cliente.<\/em>\u201d \u2013 \u00e9 o que diz Cristiane Teb\u00farcio, Customer Sucess da Simply<\/p>\n<\/blockquote>\n<p>A sa\u00fade da empresa est\u00e1 ligada diretamente a satisfa\u00e7\u00e3o e fidelidade dos nossos clientes.<\/p>\n<p>Receber feedbacks \u00e9 sempre bom, principalmente para empresas e quanto mais abertura para o cliente trazer suas necessidades, maior a proximidade e o v\u00ednculo e melhor o relacionamento. O que faz a parceria crescer, fortalecer e dar mais frutos.<\/p>\n<p>E ent\u00e3o, gostou do assunto abordado? Ent\u00e3o, aproveite para continuar bem-informado e\u00a0<span style=\"text-decoration: underline\"><a href=\"https:\/\/materiais.simply.com.br\/opt-in-newsletter-22\">assine nossa newsletter<\/a><\/span>\u00a0para receber mais conte\u00fados semanalmente!<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Entenda o que \u00e9 o NPS, como funciona, as principais ferramentas utilizadas no mercado e sua import\u00e2ncia.<\/p>\n","protected":false},"author":9,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[1002],"tags":[2420,96],"class_list":["post-44179","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-artigos-evertec","tag-evertec-pt-br","tag-satisfacao-do-cliente"],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v27.3 - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-wordpress\/ -->\n<title>NPS: o que \u00e9 e como funciona? - Evertec 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